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6
Aug

Drinks #7: DesignThinking@E.ON mit Jenny Bauschmid

Ein kleines Service-Design-Team bewegt einen Energieriesen

Am  Anfang bestand das Team um die Customer Experience Managerin Jenny Bauschmid nur aus drei vom Service-Design-Virus infizierten Mitarbeitern. Angesteckt durch englische Kollegen und unterstützt von einer kleinen Agentur. Das war vor sechs Jahren, „zu einer Zeit als man bei Google zum Thema Service Design gerade mal zwei nicht sehr ergiebige Treffer fand“  und anfangs stand der Vorstand der Idee ein wenig skeptisch gegenüber. Doch man ließ das Team machen und als die Callcenter nach einiger Zeit deutlich weniger zu tun hatten, ließ man ihm auch freie Hand. Schon nach kurzer Zeit fiel die Veränderung auf, die die kleine Keimzelle im Energieriesen E.ON bewirkte: Aus dem Büro hörte man immer häufiger fröhliches Lachen. „Fun is not the enemy of work“ wurde in dieser Zeit zum Credo des Design-Thinking-Teams.

Dem Kunden ein Gesicht geben

Jenny Bauschmid zeigte bei den Design Drinks #7 in einer Retrospektive, wie sich der Service Design Prozess aus diesem winzigen Kern heraus entwickelt und ausgebreitet hat. Ein Energieunternehmen wie E.ON ist in erster Linie nicht Dienstleister, sondern Produzent. Der einzige regelmäßige Kundenkontakt ist der Rechnungsprozess. Die erste Frage, die das Team sich also stellte, war: Was genau passiert im Umfeld des Erlebnisses Rechnung? Denn die tatsächliche Customer Journey (die „Kundenreise“) der Abrechnung beginnt viel früher als mit dem Versenden der Rechnung. Wie fühlt sich der Kunde beim Ankündigen der Zählerablesung bis hin zum endgültigen (Zahl-)betrag? „Da kann man Marktforschung machen, wie man will, so eine Frage würde man gar nicht stellen“.

Das Team ist deshalb direkt zum Kunden vor Ort und hat in einem Co-Creation Prozess gemeinsam nach der optimalen Rechnungsgestaltung gesucht. Ziel war, herauszufinden, wie eine Rechnung aussehen muss, damit sie zum einen die Kunden nicht vertreibt, zum anderen aber auch bezahlt wird. Die ersten Ergebnisse dieses Researchs waren Quick Wins: Aus der Mahnung wurde eine Zahlungserinnerung, gestiegener Verbrauch führte zu Energiespartipps und per Schnellcheck gab es ab sofort die Möglichkeit, auch im Verlauf des Jahres die Abschlagszahlung zu überprüfen. Um wirklich sicherzugehen, dass die neu formulierte Rechnung auch tatsächlich verständlich war, wurde sie in einem „Labor für Einfachheit“ getestet. Schachtelsätze und Fremdwörter wurden entfernt.

Ein Euro ist besser als kein Euro

Doch damit nicht genug: Um Kunden mit Zahlungsverzug eine Brücke bauen zu können und trotzdem nicht auf offenen Rechnungen sitzenzubleiben, arbeitet man mit Schuldnerberatungen und Arbeitsamt zusammen. „Eine echte Win-Win-Situation. Denn allein der Sperrvorgang kostet ja auch schon 150 Euro und bringt nichts. Da ist es besser, eine angemessene Ratenzahlung anzubieten – und wenn es in Ein-Euro-Schritten ist.“

Um die Kompetenz möglichst schnell im Unternehmen zu verbreiten und sozusagen überall jemanden zu haben, der von der Idee des Service Design überzeugt ist, bietet man intern ein- bis mehrtägige Workshops an. Ähnlich aufgebaut wie der Service Design Summit in Nürnberg bietet ein Tag den Überblick über die Werkzeuge und Methoden und drei Tage einen ersten tieferen Einstieg – möglichst mit direktem Bezug zum zu lösenden Problem. „Dabei ist es mir wichtig, nicht nur internen, sondern auch externen Input zu erhalten. Das bringt immer wieder frischen Wind“, so Jenny Bauschmid.

Auch die mittleren Führungsebenen sollten von Anfang an miteinbezogen werden

Was als kleine Versuchsidee begann, ist heute bei E.ON nicht mehr wegzudenken. Das Ergebnis: bessere Lösungen und schnelleres Umsetzen, eine motivierende Arbeitskultur, effektivere Kooperationen und ein partizipativer Führungsstil. „Da geht es auch ums Loslassen und darum, mit Verunsicherungen klarzukommen.“ Schließlich ist E.ON eigentlich streng hierarchisch aufgebaut, mit einer Null-Fehler-Toleranz. „Logisch, bei einem Unternehmen, das aus der Kernkraft kommt.“ Und für das Kunden früher nicht Kunden, sondern Zählernummern waren.

Es war nicht ganz einfach für Jenny Bauschmid und ihr Team aus Service Designern, das wird im Laufe des Vortrags klar. „Aber inzwischen haben wir viel erreicht. Das sieht man ganz klar, wenn man sich zurückerinnert und sich fragt: Wo standen wir damals und wo stehen wir heute?“ Auf die Frage, ob sie heute etwas anders machen würde, wird die Service Designerin nachdenklich. „Wir haben damals einfach losgelegt, wir wollten ins Tun kommen, wollten nicht blockiert werden. Heute würde ich von Anfang an die Führungskräfte mehr miteinbeziehen.“ Denn dauerhaft wird Design Thinking nur wirksam, wenn es Teil der Unternehmenskultur wird, wenn Strukturen und Entscheidungswege diese Form des (Zusammen-)Arbeitens unterstützen und kontinuierlich ermöglichen.

Die Folien des Vortrags von Jenny Bauschmid gibt es in Kürze hier zum Download.

 

Eindrücke der Service Design Drinks Nürnberg #7

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