CX-KOLLEGENREISE: CUSTOMER JOURNEY MAPPING & DER INTERNE KUNDE
An Nahtstellen von Organisationseinheiten entstehen oft kommunikative Herausforderungen, unter denen Ihre Kunden leiden. Mit Hilfe der „Kollegenreise“ ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, Arbeitsabläufe aus der Perspektive ihrer eigenen Abteilungen und aus Sicht ihrer Kollegen zu analysieren. Anhand von Kollegen-Personas können sie Prozesse visuell darstellen, besprechen und dann daraus gemeinsame Aufgaben ableiten, um die Zusammenarbeit in Zukunft kontinuierlich zu verbessern.
Die Teilnehmer laufen sprichwörtlich für die Dauer einer “Kollegenreise” in den Schuhen ihrer Kollegen. Durch den Einsatz der „Kollegen-Personas“ lassen sich eventuell emotional aufgeladene Themen gefahrlos besprechen und ein Perspektivwechsel findet statt. Die Kollegen reden dann nicht über eigene, sondern über Probleme, welche die „Kollegen-Personas“ miteinander haben.
Ohne theoretischen Ballast werden alle für die Perspektive der jeweils anderen Abteilung sensibilisiert. Sie lernen, ihr eigenes Verhalten zu reflektieren und erkennen dadurch ihren persönlichen Einfluss auf den Gesamtprozess.
Die digitale Kollegenreise teilt sich in 4 Module à 120 Minuten an zwei aufeinanderfolgenden Tagen auf. Im Modul 1 wird eine gemeinsame Basis geschaffen. Customer Journey Mapping wird vorgestellt, alle lernen die Kollegen-Personas und die abteilungsübergreifende Reiseroute kennen. Im Modul 2 wird die Reise entlang der Touchpoints unternommen und Aktivitäten mit Emotionen und Bedürfnissen gemappt. Auf die Zusammenhänge zwischen den Kollegen-Erlebnissen und internen Prozessen und Strukturen wird im 3. Modul eingegangen. Und in Modul 4 erfahren Sie, wie Sie die Kollegenreise in Ihren Unternehmensalltag überführen können.
RAHMENBEDINGUNGEN
Teilnehmerzahl: bis zu 8 Teilnehmer und 1 Facilitator
Medien: Zoom und Miro Board
Material: Templates, Checklisten, Handlungsempfehlungen
Preis: 1.200 EUR zzgl. MwSt.
Termine: 13. und 14. April 2021
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WORKSHOP „CX-KOLLEGENREISE“ – ABLAUF MIT BEISPIELZEITEN
4 Module à 120 Minuten an zwei aufeinanderfolgenden Tagen:
MODUL 1 – EINE GEMEINSAME BASIS SCHAFFEN: 10:00 – 12:00 UHR
- Grundsätzliches zum Customer Journey Mapping
- Besonderheit „Kollegenreise“
- Vorstellen der beiden Klischee-Kollegen
- Vorstellen der Reiseroute
- Aufteilung der zwei Gruppen
MODUL 2 – AUF KOLLEGENREISE GEHEN: 14:00 – 16:00 UHR
- Reise „mappen“
- Aktivitäten erfassen
- Emotionen erfühlen
- Touchpoints erkennen
- Pain Points & Wow Points benennen
MODUL 3 – ZUSAMMENHÄNGE ERKENNEN: AM NÄCHSTEN TAG 10:00 – 12:00 UHR
- Einordnen der Erfahrungen der Klischee-Kollegen
- Sammeln der Erkenntnisse
- Erkennen von Strukturen
- Transfer in die eigene Abteilung
MODUL 4 – UND WIE GEHT ES JETZT WEITER? TRANSFER DER KOLLEGENREISE IN DEN UNTERNEHMENSALLTAG: 14:00 – 16:00 UHR
- Themen für eine Kollegenreise
- Den richtigen Teilnehmerkreis wählen
- Teilnehmer vorbereiten
- Gemeinsame Nachbereitung und Transfer der Erkenntnisse in interne Strukturen und Prozesse
TRAINERIN:
Janine Kreienbrink ist Beraterin, Facilitator und Coach für Customer Experience Management und Geschäftsprozessorganisation. Mit Strategieberatung, Workshops, Customer Journey Mapping, business-orientiertem Design Thinking und Methoden der digitalen Kollaboration unterstützt sie Organisationen dabei, vom Kunden aus zu denken und interdisziplinäre Teams und Prozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten.
Es begeistert sie, an unternehmerischen Herausforderungen zu arbeiten und wirksame Arbeitsformen für ein besseres Miteinander umzusetzen. Mit ihrem Hintergrund als Theaterpädagogin weiß sie aus unterschiedlichen Charakteren ein erfolgreiches Ensemble zu formen.
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