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Mit Service Design Frauen für’s Biertrinken gewinnen – Sylvia Prunthaller, Drinks #9

Sylvia Prunthaller von der Oberösterreich Tourismus GmbH war der Magnet, um rund 80 Besucher trotz des Sturmtiefs Friederike zu den Service Design Drinks Nürnberg #9 zu bewegen. Alle wollten die erste und einzige festangestellte Service Designerin in der österreichischen Tourismusbranche kennenlernen, deren Hauptaufgabe es ist, sich mit der Optimierung von Reisen zu beschäftigen – Customer Journey im wahrsten Sinne des Wortes also.

Die Customer Journey ist das Herzstück der Kundenperspektive im Service Design Prozess – und im vorgetragenen Beispiel galt es, das aus weiblicher Sicht perfekte Wochenende rund ums Bier zu entwickeln und durch das Schaffen von Vertrauen in Verbindung mit direktem Kontakt die optimale Marke entstehen zu lassen. Denn nur durch das Ernstnehmen der Kundenbedürfnisse, gewinnt man auch im Tourismus begeisterte Gäste, die die Idee in die Welt tragen, teilen und empfehlen. „Und das ist ja unser Ziel. Aber wir müssen bei der Produktentwicklung den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Dabei kann es hilfreich sein, nicht allzu ergebnisorientiert an die Sache heranzugehen, sondern ganz entspannt.“ Ein Motto, das die Oberösterreicher gleich mal direkt umgesetzt haben.

Marketing rund ums Bier hatte bisher eher die Männer im Blick. Die einzig weiblichen Ableger wie Bier im Hello Kitty Look tangierten eher das Lächerliche. „Klar hätte ich mich hinsetzen und etwas auf dem Papier entwickeln können – schließlich bin ich ja eine Frau und Bier war für mich auch privat ein Neuland – aber was dabei herausgekommen wäre, wäre reine Theorie gewesen.“ Stattdessen bildete die Service Designerin lieber eine weibliche Task Force, entwickelte mit ihr gemeinsam einen Prototypen und testete diesen an ausgewählten Kundinnen. Dabei bestätigte sich schnell, dass viele der Annahmen richtig waren: „Frauen brauchen den emotionalen Zugang. Sie wollen Geschichten hören, probieren, Neues austesten und dabei auch an andere denken.“ Bier-Cocktails, Wissensvermittlung in der schönen Hülle eines stattlichen Braumeisters, verschiedene außergewöhnliche Gerstensaft-Gerichte – appetitlich in Szene gesetzt, unterbrochen von kleinen Geschichten rund ums Bier und abgerundet mit Give-Aways wie Bierpralinen – damit Familie und Freunde zuhause auch etwas davon haben. Und das Konzept ging auf. „Gerade im Tourismus ist die Angst groß, sich direkt an den Kunden zu wenden und bei ihm nachzufragen. Aber ein lapidar dahingeworfenes „Hat’s gschmeckt?“ hat mit Wertschätzung wenig zu tun – und erwartet vor allem auch keine ehrliche Antwort. Wir wollten es stattdessen genauer wissen und haben alle Beteiligten immer wieder um Feedback gebeten.“

Der Service Design Vortrag von Sylvia Prunthaller hat die Berührungspunkte von Design Thinking zum klassischen Marketing aufgezeigt. Viele Methoden überschneiden sich und doch bietet Service Design durch CoCreation, Prototyping und Iteration noch mehr Erkenntnismomente, von denen wir im Prozess profitieren können. Zu unserem Nutzen, aber vor allem zum Nutzen der Kunden. Was letztendlich das Gleiche ist.

Neben Service Design Profis wie Adam Lawrence*, Stefan Heinisch und Philip Zerweck waren diesmal erstaunlich viele neue Gesichter da. Und für die war der Vortrag von Sylvia Prunthaller genau richtig. Denn die Österreicherin hat auf kurzweilige und  sehr sympathische Art einen ersten Einblick in die Arbeitsweisen mit Service Design gegeben – ohne zu viel Fachsimpelei und ohne sich zu sehr in den Tiefen der Prozesse und Methoden zu verlieren.

 

*Adam Lawrence hat gleich die Gelegenheit genutzt, dem interessierten Publikum das lang erwartete Buch „This is Service Design Doing“ vorgestellt. 

 

Die nächsten Service Design Drinks Nürnberg finden übrigens am 16. April 2018 statt.
Informationen und Anmeldung hier.

Eindrücke der Service Design Drinks Nürnberg #9

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