Ganzheitliche Agenda anstelle einzelner Reiseverbindungen – Prof. Heidi Krömker, Drinks #11
Keiner von uns nutzt ein Verkehrsmittel – egal ob privat oder öffentlich – aus reinem Selbstzweck. Wie diese Mobilität zum Service transformiert werden kann, das war der Ausgangspunkt für das Forschungsprojekt von Prof. Heidi Krömker und Tobias Wienken von der TU Ilmenau.
Damit setzten sie sehr gut nachvollziehbar am Ausgangspunkt jedes Service Designs an: an den Bedürfnissen und (Alltags-)Problemen der Nutzer. Die Mobility Experience wird somit zur großen Klammer, indem das Erlebnis, das der Nutzer insgesamt mit seiner „Bewegung“ hat, zum Ziel der Gestaltung des Serviceangebots wird. Darin enthalten sind die User Experience der Benutzung eines Services, die tatsächliche Nutzbarkeit der Angebote (Usability) und natürlich die Verfügbarkeit der Angebote selbst. Die Plattform bringt dann Anbieter und Nutzer zusammen.
Die Gründe für die Mobilität stehen im Mittelpunkt
Der Paradigmenwechsel im Forschungsprojekt von Heidi Krömker und Tobias Wienken liegt im Konzept der Agendaplanung. Die Mobilitätsplanung wird kombiniert mit der persönlichen Tagesplanung des Nutzers. Denn das Grundbedürfnis des Nutzers ist nicht, dass er von A nach B nach C kommen möchte, sondern dass er gewisse Dinge zu erledigen hat. Meist in einer vorgegebenen Zeit, z.B. bestimmt durch Termine. Und mit Rahmenbedingungen, z.B. den Öffnungszeiten von Geschäften und natürlich der Verfügbarkeit von Verkehrsmitteln.
In der Fallstudie DynAPSys plant der Nutzer somit ausschließlich seine Aufgaben und Termine im Alltag, die zeitintensive Suche nach allen An- und Abreisen wird automatisiert vom System. So erhält der Nutzer die optimale Reiseroute mit der effizientesten Abfolge von Terminen und Aufgaben. Was durchaus dazu führen kann, dass er eben erst nach C und dann über A nach B fährt.
In der Evaluation des Systems im Rahmen des Forschungsprojekts war die Resonanz der Fahrgäste positiv. Der hohe Nutzen, gerade in komplexen Alltagskonstellationen und bei der automatisierten Anpassung bei Störungen, wurde deutlich. Mobilität kann so zum Service-Angebot werden – bei den passenden Voraussetzungen.
Lebhafte Diskussion
Die Diskussion begann bereits während des Vortrags von Prof. Krömker, begünstigt sicher auch durch die die Interaktion fördernden Räumlichkeiten im neu gestalteten Work Lab der Design Offices Nürnberg City. Wie viele meiner persönlichen Termindaten will ich als Nutzer dem System preisgeben, wie viele Partner müssen am System beteiligt sein und wie schnell und intelligent kann solch ein System auf Abweichungen reagieren?
Doch wenn die Erlebnisse die Nutzer überzeugen – so wie es das Ziel bei jedem Service Design ist, dann wird sicher auch hier gelten: convenience beats concerns.
Perfekte Ergänzung zum Service Design Summit
Für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des an diesen Tagen ebenfalls stattfindenden Service Design Summits war der Vortrag von Prof. Krömker die perfekte Ergänzung zu den tagsüber gelernten und erprobten Inhalten: Personas, Customer Journeys und Touchpoints wurden als genutzte Methoden vorgestellt, der gesamte Ablauf des Projekts war ein schlüssiges Praxisbeispiel für die Anwendung von Service Design und der Blick auf das Design eines gesamten Ecosystems eröffnete die Perspektiven über Service Design hinaus.
In diesem Sinne: Herzlichen Dank!
Der Vortrag von Prof. Heidi Krömker steht hier zum Download zur Verfügung.
Weitere Informationen zum Forschungsprojekt erhalten Sie unter www.dynapsys.de und bei M.Sc. Tobias Wienken über tobias.wienken@tu-ilmenau.de.
Die nächsten Service Design Drinks in Nürnberg finden am 16. Oktober 2018 statt.
Informationen und Anmeldung hier.
Eindrücke der Service Design Drinks Nürnberg #11
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