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Service Design Drinks #17: Service Design im Krankenhaus

– ein unüblicher Ansatz.
Text by Simone Blass.

Wenn der Mitarbeiter im Mittelpunkt steht, kann der Patient nicht zu kurz kommen

Denkt man an Krankenhäuser, dann denkt man an unkalkulierbare Wartezeiten, genervte Mitarbeiter und daran, dass man gefühlt jede Frage dreimal beantworten muss – weil die linke nicht zu wissen scheint, was die rechte macht. Die vielen verschiedenen Berufsgruppen, die in einem Hospital zusammenarbeiten, tauschen sich oft nur über das Nötigste aus. Verständnis füreinander bleibt da auf der Strecke. Die Folgen sind ein unüberschaubarer Ablauf, gestresste Mitarbeiter und eine Ansammlung an Überstunden. „Arbeitsvorgänge werden ungefragt übernommen und ‚vermüllen‘ den Arbeitsalltag unnötig“, davon ist Birgit Wezel überzeugt. Sie vermisst die Retrospektive, das Überprüfen und Hinterfragen der Prozesse, das in der Überlastung fast immer zu kurz kommt. Mit diesem Blick berät die ehemalige Geschäftsführerin eines Krankenhauses in Brandenburg heute andere Häuser, verhilft ihnen zu zufriedeneren Patienten, entlasteten Mitarbeitern und nicht außer Acht zu lassen: als Konsequenz auch zu mehr Wirtschaftlichkeit.

Ist ein Patient ein Kunde?

Ein Patient zahlt nicht selbst, kann die Leistung nicht wirklich nachvollziehen, bekommt keine Ware, sondern nur einen ungewissen Ausgang und ist trotzdem, so Wezel, ein Kunde. „Einfach ein besonderer Kunde.“ Seine Bedürfnisse und die Entlastung des Personals müssen unter einen Hut gebracht werden. „Der Schlüssel dazu ist Empowerment. Nicht ganz einfach, wenn Führungskräfte daran zweifeln, dass ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Probleme selbst zu lösen.“ Birgit Wezels Arbeit beginnt daher ganz oben. Wie in jedem Service-Design-Prozess ist es wichtig, dass das Management dem Team die nötige Sicherheit gibt. Die Sicherheit, Bestehendes zu hinterfragen, Neues auszuprobieren und dabei auch mal scheitern zu dürfen. Ein solcher Lernprozess bringt das Team gemeinsam weiter, das ist Birgit Wezels Erfahrung aus vielen Projekte. Kleine und schnelle Lernzyklen verringern dabei das Risiko und bringen bald die ersten spürbaren Verbesserungen inklusive Motivation.

Nah am Personal

Die Teams, die gebildet werden, bestehen – und das ist Grundvoraussetzung – aus Mitarbeitern aller in einem Krankenhaus tätigen Berufsgruppen. „So werden ungeahnte Potenziale entfaltet und die Organisationsstruktur verändert sich dadurch ganz einfach und auf anschauliche Weise – allein durch das Verständnis füreinander.“ Die Frage, was dem System fehlt, um reibungslos und effizient zu laufen, ohne die Mitarbeiter dabei zu überlasten, ist eine Frage, die Birgit Wezel auf ihre eigene Art beantwortet. Sie schaut sich die Prozesse an, indem sie „mitläuft“, Dinge hinterfragt und Beobachtetes in Interviews überprüft. Manchmal über Wochen. Für sie ist wichtig, bereits im Vorfeld zu vermitteln: Es geht hier nicht um die Qualität der Arbeit, sondern um die Qualität der Zusammenarbeit. Ein entscheidender Unterschied, der den einzelnen nicht angreift, sondern anspornt, dabei mitzuhelfen, die Prozesse zu verbessern, Unnötiges und Überflüssiges zu eliminieren und das Ganze so zu verschlanken, dass die Mitarbeiterzahl die gleiche bleibt, die der Überstunden sich aber minimiert – trotz erhöhtem Arbeitsaufwand während des Service Design Prozesses.

Eine Krankenhaussoftware ist nett, aber die Lösung ist sie nicht

„Das Ziel, die Entlastung der Mitarbeiter, kann immer erreicht werden. Meistens können 30 Prozent dessen, was getan wird, gestrichen werden, weil die Abläufe entweder redundant oder gar überflüssig sind, aber nie hinterfragt wurden. Die Kosten, die man dadurch einspart und die Mitarbeiterzufriedenheit, die man dadurch erreicht, sind nicht zu unterschätzen“, so Wezel. „Die Lösungen müssen griffig und nachvollziehbar sein, einfach eine Software zu installieren genügt in einem Krankenhausbetrieb nicht, um langfristig etwas zu verändern.“

Wichtig für sie ist, dass am Ende der umgesetzten Teilprojekte die Mitarbeiter selbst ihre Ergebnisse präsentieren, sich Feedback geben und ihre Erfolge gemeinsam feiern. Und dabei vielleicht auch den einen oder anderen Kollegen mit anderen Augen sehen. „Es kann ja durchaus sein, dass jemand, der als Drückeberger gilt, eigentlich nur die falschen Tätigkeiten zugewiesen bekommt und sich an anderer Stelle im Unternehmen mit seinen Stärken deutlich besser bewähren kann.“

Dieser Vortrag zog Fachpublikum an

Birgit Wezels Beratungsansatz, der die Kompetenz und Erfahrung der Mitarbeiter vor Ort intensiv miteinbezieht, hat neben einigen versierten Service Designern auch eine Menge Fachpersonal angezogen. Die Zuhörer aus dem Krankenhausbereich, die genau mit diesen Prozessen, die mit Produktionsprozessen nur wenig gemein haben, täglich arbeiten, ergänzten mit ihren Fragen und Anmerkungen den Vortrag optimal.

 

Die nächsten Service Design Drinks #18 in Nürnberg finden am 02. April 2020 statt.

 

Eindrücke der Service Design Drinks Nürnberg #17

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