Market Research & Service Management – Stefan Heinisch bei den Drinks #4
Service Design lebt davon, schnell ins Tun zu kommen. Alle Tools wie Customer Journey Map, Persona, Stakeholder Map etc. sind darauf ausgelegt, schnell und möglichst intuitiv ins Arbeiten zu kommen. Dabei übersehen wir leicht, dass das, was dahintersteckt, alles andere als trivial ist.
Stefan Heinisch ist als Lehrbeauftragter (TH Ingolstadt) und Berater (CUSTOR) Theoretiker und Praktiker zugleich. Aus dieser Perspektive konnte er uns bei den Service Design Drinks #4 Modelle und Ansätze der Marktforschung für das Servicemanagement übersichtlich erläutern und gleichzeitig durch seine Erfahrungen aus der Praxis konkret veranschaulichen.
Quelle: Präsentation von Stefan Heinisch, Download der vollständigen Präsentation ist hier möglich.
Research im Service Design und Design Thinking ist eben mehr als „nur“ Interviews zu führen … oder sollte es zumindest sein! Stefan Heinisch zeigte die auftretenden Verluste beim Research anhand des Gap-Modells und bot aus der „klassischen Marktforschung“ eine Reihe von Instrumenten an, die im Service Design nachweislich Mehrwert liefern, um auf Basis eines fundierten Researchs die nutzenstiftenden Lösungen für unsere Kunden erst möglich zu machen.
Die anschließende intensive fachliche Diskussion unter den Teilnehmer/innen zeigte, dass Stefan Heinischs Botschaft an diesem Abend angekommen war:
„Professionelle Marktforschung liefert im Service Design und Service Management Prozess einen echten Mehrwert, da sie
• Wahrnehmungs- und insbesondere Artikulationslücken „aus erster Hand“ schließt und
• es so ermöglicht, Servicekonzepte und -leistungen optimal auf die wirklichen Kundenbedürfnisse auszurichten.
Sparen Sie daher bei Ihrem nächsten Service Design-Projekt nicht an der falschen Stelle sondern nutzen Sie das Potential und die Chancen professioneller Marktforschung“
Eindrücke der Service Design Drinks Nürnberg #4
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